บ้านเป็นทรัพย์สินที่มีราคาสูงและสำคัญสำหรับคนส่วนใหญ่ ต้องอยู่กับผู้อยู่อาศัยไป 20-30 ปีหรือตลอดทั้งชีวิต หรือยาวนานกว่านั้นเมื่อต้องดูแลคนสำคัญที่สุดต่อไปเมื่อเราไม่อยู่ บ้านจึงไม่ได้มีการเลือกซื้อที่เหมือนกับสินค้าอื่นๆ ที่จ่ายเงินแล้วจบ แต่มีภาระผูกพันบางส่วนร่วมกันกับดีเวลลอปเปอร์
แน่นอนว่าทุกคนคงอยากได้บ้านที่ดี และเป็นไปได้ก็อยากได้ดีเวลลอปเปอร์ที่ดีด้วย
วันนี้เราได้มีโอกาสมาคุยกับ คุณจูน โฉมชฎา กุลดิลก หัวหน้าสายงานกลยุทธ์แบรนด์และสื่อสารองค์กร (Corporate Brand and Communication) ที่ SC Asset มาสัมภาษณ์ให้เราได้ฟังว่าที่ SC ได้สร้างประสบการณ์ใหม่ขึ้นมา ชื่อว่า “Sunflower Service”
ทำไม SC Asset ต้องสร้าง Sunflower Service
คุณจูนอธิบาย: เริ่มจากเราได้ทำวิจัยจากดู Journey ของลูกค้า ตั้งแต่เห็นโฆษณาของเรา เข้ามาดูโครงการ แวะมาเยี่ยมชม ซื้อบ้าน จ่ายเงิน เข้าอยู่ อยู่นาน และบอกต่อ พวกเรามาคิดโดยมุ่งหวังเพื่อความสุขสบายของลูกค้าว่าเราจะทำอะไรได้อีกบ้างที่จะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น ก็เลยเอาทีมวิจัยเป็นบริษัทระดับ Experience Designer ไปลงสัมภาษณ์ลูกค้าและคนมาเยี่ยมชม
“ผลที่ลงวิจัยพบว่าข้อที่เป็นจุดเด่นที่สุดของ SC ก็คือ Service ของพนักงานที่พวกเรามี”
ทุกครั้งที่ลูกค้าขยับ เราขยับ – ลูกค้าขยับ เราลุก – ลูกค้าลุก เราวิ่ง
นี่เป็น DNA ที่ดีที่สุดที่ลูกค้าติดใจ SC Asset พอมานึกดูแล้วก็พบว่าเราก็เป็นนะ แม้ว่าเราจะเป็นทีมแบรนด์ที่ทำงานอยู่ที่สำนักงานใหญ่ แต่ถ้าวันไหนที่เราเข้าโครงการเราก็จะถูกฝึกมาให้ “ลูกค้าขยับ-เราขยับ” มันเป็น DNA ที่ถ่ายทอดลงมาตั้งแต่ CEO ของเรา ’คุณณัฐพงศ์ คุณากรวงศ์’
Service คือจุดแข็งที่สุด
ของ SC Asset
แบรนด์ “For Good Morning ของลูกค้า” พอเล่าเป็นภาพสิ่งนี้เป็นเหมือน “ดอกทานตะวัน” ที่เราเปรียบลูกค้าเหมือน “แสงตะวัน” ที่แดดออกปุ๊บ ดอกทานตะวันจะบานทันที จึงเป็นสัญลักษณ์ที่สะท้อนบริการและความรู้สึกที่เรามีให้กับลูกค้าได้อย่างดี
พอได้คุยกับผู้บริหารทุกคนก็เห็นตรงกันว่าพวกเราเป็นแบบนั้นจริงๆ พอลูกค้าฉายแสงเข้าโครงการมาเราก็เบิกบาน เลยคิดว่า “Sunflower Service” มันเป็น Visual เป็นสัญลักษณ์ที่สื่อได้ตรงและน่ารักดี ที่จริงมันมีอยู่แล้ว เราไม่ได้สร้างขึ้นมาใหม่ เป็นวัฒนธรรมระดับ DNA ของ SC Asset ตั้งแต่ก่อนจูนเข้ามาทำงานแล้ว เราแค่เล่าให้คนอื่นฟังให้เข้าใจง่ายเป็นภาพนี้
มาดูบ้านแล้วลูกจะไม่มาได้ไง
แต่ตัดสินใจครั้งใหญ่ต้องใช้สมาธิ
“เราค้นพบว่าลูกค้ามากันเป็นครอบครัว และปัญหาคือลูกเล็กที่มาด้วยก็อยากเล่น ทำให้คุณพ่อแม่ที่อยากดูบ้านเป็นกังวล เราก็คิดว่านาทีนี้ถ้ามีบางอย่างที่ช่วยได้ก็คงจะดี ก็เลยกลายเป็นที่มาของไอศกรีมและสมุดสติกเกอร์ ซึ่งถูกออกแบบมาจากโมเมนต์นั้นเลยค่ะ”
สมุดสติกเกอร์ ไอศกรีม น้ำหอมในรถ ฯลฯ ทุกอย่างที่เราใช้ในงานออกแบบเราจะใช้ในรูปแบบทานตะวันกับ Sunshine ทั้งหมด เพื่อให้เขารู้สึกว่าลูกค้าคือแสงตะวันและพวกเราคือดอกทานตะวัน มันดูเหมือนจะไม่มีอะไรนะ แต่ทีมขายบอกว่าช่วยได้เยอะมาก อย่างสมุดสติกเกอร์เล่มเดียว ทำให้น้องนั่งเล่นได้นานเลย (หัวเราะ)
Sunflower Service
ดีเทลในทุกสิ่ง ใส่ใจในทุกอย่าง
SC Asset x Molto ไอศกรีมสูตร Sunflower
คุณจูนอธิบาย: อย่างไอศกรีมเนี้ย เวลาเดินดูโครงการมันร้อน ไอศกรีมก็ช่วยได้แล้วมันก็เป็นรสชาติพิเศษที่เราทำขึ้นมาใหม่สำหรับระบบนี้โดยเฉพาะ
Molto เนี่ยเป็นแบรนด์ที่กำลังมา ไม่ได้หากินง่ายๆ ในขณะเดียวกันก็รู้สึกว่า “ครีเอทีฟ” เมื่อคนได้กินก็จะรู้สึกว่าพิเศษ พอเราได้คุยกับเขาก็เก็ตไอเดียได้ง่ายเลย มันสนุกเวลาที่เราได้บรีฟเขาว่าอยากได้รสแบบนี้ๆ เขาก็ทำรสมาวางเรียงให้ทีมพวกเราลองชิม มันเยอะมากจริงๆ ชิมจนเลิกชอบไอติมไปวันนึง เพราะเขาพยายามออกแบบรสให้เราได้ลองแบบหลากหลาย จนสุดท้ายเนี่ยมาจบที่ 2 รสชาติ
รสที่ 1 : Good Morning
เป็นรสชาติที่อบอุ่นกับสดใส ช็อกโกแลตมันรู้สึก Heart-Warming เวลากิน ส่วนยูสุมันเป็นรสชาติที่แปลกใหม่สร้างความสดใส
รสที่ 2 : Sunshine
“รสยาคูลท์-ปีโป้” เหมือนกันที่อยู่คู่กับเรามานานเท่าไหร่แล้ว เวลาเราได้กินอะไรหรือฟังเพลงอะไรที่มันอยู่กับเรามานานเราจะรู้สึกอบอุ่นในใจ เราอยากได้ความรู้สึกแบบนั้น แต่ในขณะเดียวกันยาคูลท์มันเปรี้ยว! กินแล้วก็เลยสดชื่น
SC Asset x Roots กาแฟสูตร Sunflower
กาแฟนี่พิเศษมากจริงๆ เราได้ร่วมพัฒนากับแบรด์ Roots ถ้ารู้จัก SC มาสักพักแล้วจะรู้สึกว่ามันเป็น SC จริงๆ บุคลิกของเราคือ Caring แบรนด์เราแคร์ เราเป็นตัวแทนสิ่งนี้ Sincere (จริงใจ-ซื่อสัตย์) และ Fresh จึงได้นำมาเป็นชื่อของกาแฟใน 3 รสชาติ ซึ่งพวกเราให้ความสำคัญกับความคิดสร้างสรรค์ มีครีเอทีฟที่จริงจังจนเหมือนมี Inhouse Agency เป็นของตัวเองเลย
ถ้าใครได้รู้จักวิถีของ SC หรือสักคนในองค์กรจะรู้ได้เลยว่าเขามักจะ represent ไม่ 1 ก็ 2-3 ข้อวนเวียนอยู่ในนี้ มันเป็นตัวตนของเรา
บ้านจาจา x SC Asset
ไม่แน่ใจว่าทุกคนรู้จักรึเปล่า? คือเราชอบเรื่องของงานออกแบบ จาจาจะเป็นขนมอบกรอบมีบ้านให้ต่อ คนที่รู้จักก็จะกรี๊ดกับมันมาก เราตั้งใจทำสิ่งนี้เพราะเรารู้สึกว่าอยู่คู่กับคนไทยมานานแล้ว 30 ปี แล้วมันพูดเรื่องบ้าน
เราใช้สโลแกนว่าบ้านสวยด้วยมือคุณ ซึ่งจะเหมาะกับเด็กโตแล้วนะ ถ้าเด็กเล็กจะเละหมด เด็กโตเขาจะได้บิ้ว ได้สร้าง ได้จด ได้จำ เอามือมาจับสิ่งที่เป็นบ้าน SC ตั้งแต่วันนี้ เราก็หวังว่าเขาก็จะจดจำเราไปในอนาคตเมื่อเขาโตขึ้นมา เราทำบ้านจาจาเป็น 3 แบรนด์หลัก มี PAVE, Bangkok Boulevard และ Grand Bangkok Boulevard แต่มัน Random นะแล้วแต่ว่าคุณจะได้บ้านไหนไป
สมุดสติกเกอร์ Sunflower
เราออกแบบเป็นไอเทมที่เด็กๆ ชอบมาก อันนี้วาดมือ น้องๆ ในทีมพวกเราเป็นคนวาดครีเอทคาแรคเตอร์ใหม่กันเอง จูนเนี่ยเป็นอาร์ตไดให้เอง (Art Director) เราวาดรูปอะไร “รถกอล์ฟ” เป็นไอเทมแบรนด์
สมุดเล่มนี้ชื่อว่า “My New Home” ข้างในก็จะเป็นบ้านเปล่าให้ติดสติกเกอร์ตามจินตนาการ “ใครจะทำสติกเกอร์เป็นรูป Skytube?” ไม่มีแล้ว มีเราเนี่ยแหละแบรนด์เดียวบนโลก! ไม่มีใครทำ Skytube เป็นสติกเกอร์หรอก (Skytube คือ ตุ๊กตาเป่าลมพุ่งๆ เรียกลูกค้าหน้าโครงการบ้านใหม่) ชุดเซลก็เป็นชุดที่เซลเราใส่ มันจะเป็น Brand Items หมดเลย แล้วเราก็หวังว่าน้องเขาติดสติกเกอร์แล้ว เขาก็จะคุยกับคุณแม่ว่า “แม่อยากไปไอ้บ้านนั้นอ่ะ บ้านที่มีรถกอล์ฟอ่ะ บ้านที่มันไอ้ส้มๆเต้นๆ หน้าโครงการ หนูชอบ” (หัวเราะ)
น้ำหอมแขวนรถ สูตร Sunflower
กลิ่นนี้มันให้ความรู้สึกเหมือนกับ “วันอาทิตย์ที่มีฝนตกอยู่ข้างนอก แล้วเราอยู่บ้านเปิดแอร์เย็นๆ ซุกตัวอยู่บนโซฟานั่งดู Netflix ให้ความรู้สึกเย็นสบายอยู่ในบ้านที่อบอุ่น”
แล้วลูกค้าชอบมาก บอกว่าขายเถอะๆ
เราก็บอกว่าไม่ได้ทำขาย งั้นทำแจกเลยแล้วกัน (หัวเราะ)
เพื่อที่เวลาลูกค้าออกจากโครงการเราไป เวลาเขาได้กลิ่นเขาจะจำบ้านเราได้ และที่น้ำหอมเราเขียนไว้ว่า “You are my Sunshine” หลังจากที่เขาขับรถออกไป พอเขาเห็นดอกทานตะวันนี้เขาจะจำได้ว่าพวกเราเทิดทูนเขาเหมือนแสงตะวันเลยนะ ก็อาจจะสร้างความรักและผูกพันธ์กันมากขึ้น ก็จะเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เราใส่ไปในไอเทมแต่ละอย่าง
แต่ต้องบอกว่า Sunflower Service นี้ไม่ได้ไปเปลี่ยนแปลงอะไรใน mindset และ DNA ที่มีอยู่แล้วเลย มันเป็นสิ่งที่ SC เป็นแบบนี้อยู่แล้วตั้งแต่แรก
ความอิ่มเอมเหล่านี้ไม่เพียงสะท้อนออกมาจากแววตาคุณจูน แต่มาจากการยืนยันของลูกค้าจริงหลายคนตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาว่าบ้าน SC นั้น ไม่ได้มีคุณภาพดีแค่ดีไซน์บ้านหรืองานก่อสร้าง แต่ดีเทลของความรู้สึกทั้งก่อนและหลังการขายลูกค้าก็พัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง และทำได้อย่างยอดเยี่ยม